سفارش تبلیغ
ابزار بهینه سازی سایت
ابزار بهینه سازی سایت

دانلود مقاله در مورد برنامه توسعه سازمان ملل متحد UNDP

جمعه 95/2/17
8:59 صبح
نفیسه زاهدی
کوفی عنان دبیر کل سازمان ملل متحد در عصر وابستگی به یکدیگر انسان ها ، حقوق شهروندی جهانی ، بر اساس اعتماد و مسئولیت مشترک ، پشتیبان سرنوشت ساز پیشرفت است ، اما در دوران محرومیت بیش از یک میلیارد انسان از حداقل نیازهای در خور شان و منزلت او ‎، شرکتها ،‌ بنگاه های اقتصادی ، بازرگانان دیگر نمی توانند بی تفاوت باقی بمانند یا همچون سدی در برابر این خی
دسته بندی حسابداری
بازدید ها 1
فرمت فایل docx
حجم فایل 58 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 85
دانلود مقاله در مورد برنامه توسعه سازمان ملل متحد UNDP

فروشنده فایل

کد کاربری 1113
کاربر

کوفی عنان دبیر کل سازمان ملل متحد:
در عصر وابستگی به یکدیگر انسان ها ، حقوق شهروندی جهانی ، بر اساس اعتماد و مسئولیت مشترک ، پشتیبان سرنوشت ساز پیشرفت است ، اما در دوران محرومیت بیش از یک میلیارد انسان از حداقل نیازهای در خور شان و منزلت او ‎، شرکتها ،‌ بنگاه های اقتصادی ، بازرگانان دیگر نمی توانند بی تفاوت باقی بمانند یا همچون سدی در برابر این خیل عظیم انسانی قراگیرند ، بلکه بر عکس آن ها باید در صدد همکاری با دولت ها و سایر نقش آفرینان در جامعه برآیند و با بسیج علم ، فن آوری و دانش جهانی به مقابله با بحران های به هم تنیده گرسنگی ، بیماری ، تخریب محیط زیست و تضادی که باعث عقب نگهداشته شدن کشورهای جهان سوم می شود ، برخیزند.

چارچوبی برای عمل:

خلاصه دستورالعمل ها و سفارش های حاضر در این نوشتار ارائه کننده چارچوبی برای عمل است ، بدین معنا که نشان می دهد چگونه اتحاد شرکتها و بنگاههای اقتصادی ، در پیوند با دستگاهها و نظام سازمان ملل متحد، دولتها و سازمانهای جامعه مدنی ، می تواند در دستیابی به آرمانهای توسعه هزاره که آرمان آن دگردیسی جهانی شدن به نیروی مثبتتری برای توده بیشتری از مردم دنیا می با شد، همکاری نمایند .

تمامی شرکتها و انجمنهای تجاری ، از بنگاههای اقتصادی کوچک و متوسط تا شرکتهای بزرگ یک یا چند ملیتی ، از اطاقهای بازرگانی تا سازمانهای تجاری بین المللی ، می توانند در این زمینه ایفای نقش نمایند . تاثیر و مشارکت این سازمانها ممکن است متفاوت باشد اما چارچوبی برای عمل همه آنان و نیز دربرگیرنده افراد علاقمند در جوامع توسعه یافته به همکاری با بخش خصوصی است . آرمان این نوشتار ارائه رئوس کلی و اساسی این امر مهم با توسل به مثال های روشنگر به جای صرفا تحلیل های مفصل می باشد که امید است خواننده را در ایجاد فکر و اندیشه یاری دهد.

این گزارش همچنین به سه پرسش کلیدی پاسخ می دهد :
1- آرمانهای توسعه هزاره چه هستند ؟
2- چرا این آرمانها برای شرکتها مهم می باشند ؟
3- شرکتها چگونه می توانند در دستیابی به این آرمانها مشارکت نمایند؟

فهرست
1– آرمانهای توسعه هزاره چه هستند ؟
2– چرا این آرمانها برای شرکتها مهم می باشند ؟
3– شرکتها چگونه می توانند در دستیابی به این آرمانها مشارکت نمایند

آرمان 1 : ریشه کن کردن فقر شدید و گرسنگی
آرمان 2 : دستیابی همگانی به آموزش ابتدایی
آرمان 3: ارتقا برابری جنسیتی و قدرت دادن به زنان
آرمان 4 : کاهش مرگ و میر در کودکان
آرمان 5 : افزایش سطح سلامتی مادران
آرمان 6 : مبارزه با اچ. آی. وی./ ایدز، مالاریا ، و سایر بیماری ها
آرمان 7 : تضمین پایداری محیط زیست
آرمان 8 : افزایش مشارکت جهانی برای توسعه

1- آرمانهای توسعه هزاره چه هستند ؟
در سپتامبر سال 2000 ، 189 تن از سران دولت ها اعلامیه هزاره (Millennium Declaration) را تصویب کردند . این اعلامیه یک تعهد جهانی بی سابقه و یکی از قابل اعتنا ترین اسناد سازمان ملل در چند سال اخیر به شمار می رود . این اعلامیه قدرت دید همگانی و مشترکی در چگونگی مقابله با برخی ازچالش های بزرگی که جهان با آن روبروست عرضه می کند.(www.un.org)
این اعلامیه منجر به ارائه هشت آرمان توسعه هزاره (MDGs) گردید که تاکید آن بر تلاش برای کاهش فقر ، بالا بردن کیفیت زندگی مردم ، تضمین پایداری محیط زیست ، و بنیان گذاری مشارکتهایی به منظور تضمین جهانی شدن به نیروی مثبت تری برای توده های مردم جهان است. در این اعلامیه هدفها و راهنما یا شاخص های ویژه ای برای هر یک از این آرمان ها مقررگردیده است که تا سال 2015 باید بدان دست یافت . تاکید بر روی این آرمانها و هدفها، موضوع اصلی این گزارش است که در صفحات بعد به طورخلاصه به آن اشاره می شود . برخی از این آرمان ها و هدفها بر شرکتها و بخش خصوصی مستقیما اثرمی گذارند و برخی دیگر به طور گسترده تری در توان بخشیدن به چارچوب و مرزبندی محیطی مربوط می شوند که شرکتها و بخش خصوصی باید در آن عمل کنند و البته همه آنها در اقتصاد جهانی وابسته به هم امروز برای بخش خصوصی مطرح می باشند، که مسئولیت اصلی دستیابی به این آرمان ها البته به عهده دولتها می باشد . بخصوص ، نیاز مبرمی به یک نظارت عالی ، اصل حاکمیت قانون، رعاین موازین و حقوق بشر ، تلاش پی گیرانه مبارزه با نا سازگاری و فساد و اجرای هنجارها و معیارهای بین المللی وجود دارد. همچنین، نیاز به گسترش همکاری سخاوتمندانه تر و موثرتر دولتها ، معافیت بدهی ها و دسترسی آسان تر به بازارهای جهانی برای صدور کالا به چشم می خورد و بدیهی است فقط در چارچوب یک رهبری دولتی است که بخش خصوصی می تواند نقش سازنده تر و موثرتری ایفا نماید.

بسیاری از شرکتها می پرسند آرمان های توسعه هزاره چگونه به نه (9) اصل عهدنامه جهانی سازمان ملل (UN Global Compact ) که درپی می آید مربوط می شود. این ” عهد نامه “ یک شبکه آموزشی با مشارکت بخش های اصلی سازمان ملل متحد ، شرکتها ، موسسات بازرگانی ، سازمان های غیر دولتی / حکومتی یا ان. جی. او و اتحادیه های صنفی، کارگری یا سندیکایی است . نه (9) اصل آن بویژه معطوف به انجام فعالیتهای مسئولانه تحت قلمرو و موازین حقوق بشر ، معیارهای کار و عملکردهای همخوان با محیط زیست است . عهد نامه جهانی از شرکتها می خواهد که در چارچوب حوزه تاثیر شرکتی خود به این نه (9) اصل که تمامی آن مبتنی بر معاهده نامه های بین المللی بین دولتها می باشد پایبند باشند. این تعهد جزئی سرنوشت ساز از چگونگی حمایت شرکتها و بخش خصوصی از آرمان های توسعه هزاره است . شرکتها با ارتقا چنین ارزش های محوری پذیرفته شده جهانی و با کاهش تاثیرمنفی فعالیت های کاری خود می توانند موفق به ایفای نقش حیاتی شوند. www.unglobalcompact.org

همزمان با این عهدنامه جهانی ، شمار روزافزون سایر فعالیت های ابتکاری مشوق شرکتها در پیوستن به مشارکتهای مقطعی برای نیل به آرمانهایی گسترده تر از هشت آرمان توسعه هزاره نیز مطرح شده اند . این آرمانها گاهی از محیط فعلی کار ، بازار و زنجیره تامین فراتر می روند و مناظره فزاینده ای بر سر حدود مقابله شرکتها و بنگاههای اقتصادی با این چالش ها در مقابل دولتها و سازمان های جامعه مدنی بوجود آورده اند، اما شکی نیست که بخش خصوصی می تواند نقش سازنده و مفیدی ایفا نماید . حداقل، باید تضمین کرد که فعالیت های آن ها در چارچوب قانون انجام گرفته و اثر سوئی نخواهد داشت .

آرمان های توسعه هزاره
189 کشور از اعضای سازمان ملل متحد ، متعهد گردیدند که تا سال 2015 به هشت آرمان زیر دست یابند .
آرمانها آرمانها
1-ریشه کن کردن فقر شدید و گرسنگی صفحه :
2-دستیابی همگانی به آموزش ابتدایی صفحه :
3-ارتقا برابری جنسیتی و قدرت دادن به زنان صفحه :
4-کاهش مرگ و میر در کودکان صفحه :
5-بالابردن سطح سلامتی مادران صفحه :
6- مبارزه با اچ.آی.وی./ ایدز ، مالاریا و سایر بیماریها صفحه :
7- تضمین پایداری محیط زیست صفحه :
8- افزایش مشارکت جهانی برای توسعه صفحه :
برای مطالعه بیشتر نگاه کنید به : www.developmentgoals.org

عهدنامه جهانی ( Global Compact) :
در مجمع جهانی اقتصاد (World Economic Forum) در داووس ، و به تاریخ 31 ژانویه 1999 ، کوفی عنان دبیر کل سازمان ملل با به چالش کشیدن رهبران تجاری جهان آنان را به ” قبول واجرای “ اصول جهانی حقوق بشر، معیارهای کار و محیط زیست در هر یک در حوزه های نفوذ کاری خود فرا خواند :
اصل اول: حقوق بشر: شرکتها ، بنگاههای اقتصادی و بازرگانان باید در حوزه فعالیت و نفوذ خود از حقوق بشر حمایت کنند و به آن احترام بگذارند .
اصل دوم : تضمین نمایند که شرکتها و بنگاههای اقتصادی او نقشی در نقض حقوق بشر ندارند.
اصل سوم: معیارهای کار : شرکتها ، بنگاهها و بطور کلی بخش خصوصی باید از آزادی انجمن و شناسایی موثر حقوق مذاکره و معامله جمعی حمایت نماید.
اصل چهارم : منع هرگونه کار اجباری و به زور.
اصل پنجم : لغو موثر کار کودکان.
اصل ششم: منع تبعیض شغلی در کار
اصل هفتم : محیط زیست :شرکتها و بنگاه های اقتصادی باید حامی رویکرد پیشگیرانه در مقابله با مشکلات محیط زیست باشند.
اصل هشتم : متعهد گردند که در ارتقاء مسئولیت بزرگتر خود یعنی محافظت از محیط زیست پیشقدم شوند.
اصل نهم : تشویق توسعه و گسترش فن آوری سازگار با محیط زیست .

2- چرا این آرمانها برای شرکتها مهم می باشند ؟
آرمانهای بین المللی مانند صلح ، امنیت ، توسعه پایدار ، حقوق بشر و کاهش فقر به طورفزاینده ای به یکدیگر وابسته اند و دارای پیامدهای بسیاری برای کلیه بخشهای جامعه می باشند که دستیابی به آن ها نیازمند راه حلهای پیچیده و جمعی است . گرچه دولت ها دارای مسئولیت اصلی برای دستیابی به این آرمانها هستند ، اما به نفع شرکتها و بنگاه های اقتصادی است که جزئی از راه حلها باشند تا معضلات .
در طول دهه گذشته ، شرکتهای داخلی و خارجی از نقش مهمتر و موثرتری در بسیاری از کشورهای جهان سوم برخوردار شده اند و در پیشرفت آینده این کشورها سهم روز افزونی بازی خواهند نمود .

همزمان ، تقاضای بین المللی رو به رشدی برای شرکتهاو بنگاه های اقتصادی دارای سیاست های شفاف و مسئول در برابر اثرات اقتصادی ، اجتماعی و محیط زیستی در سر تا سر دنیا به وجود آمده است .
در این چارچوب ، سه دلیل عمده یا شم تجاری برای پشتیبانی از آرمانهای توسعه هزاره وجود دارد که هر یک از این دلایل پشتیبان سرنوشت سازی برای به وجود آوردن شرکتهای موفق و قابل رقابت در بخش خصوصی است. این دلایل عبارتند از :
• نخست : سرمایه گذاری در یک محیط سالم برای فعالیت بخش خصوصی،
• دوم : مدیریت مستقیم هزینه و خطر.
• سوم : فراهم آوردن فرصتهای جدید داد و ستد .

سرمایه گذاری در یک محیط سالم و نوین برای فعالیت بخش خصوصی
بدیهی است که بیشتر شرکتهای قانونی از فعالیت در جامعه ای با ثبات و امن بهره فراوانی می برند ، ضمن اینکه برخوردار از نیروی کاری سالم و کارآمد و مصرف کنندگان و سرمایه گذارانی مساعد می شوند .

شرکتهای تولیدی و رقابتی از وجود نظام تجاری آزاد قانونی ، قابل پیش بینی و بدون تبعیض و اقتصاد نا فاسد و قانونمند بهره بسیاری می برند. ناکامی در دستیابی به آرمانهای توسعه هزاره برخی یا کلیه ستون های موفقیت در سطح ملی و یا بین المللی را متزلزل می کند.

مدیریت مستقیم هزینه و خطر :
چالشهایی نظیر نابودی محیط زیست بومی، تغییرات جوی جهانی، اچ.آی.وی./ایدز ، ناسازگاریهای قومی و نبود نظام با کفایتی برای حفظ و ارتقا سلامتی و آموزش می توانند به طور مستقیم بر هزینه ها و خطر برای بقاء شرکتها بیفزاید .این عوامل می توانند سبب افزایش هزینههای اجرایی ، هزینه های خرید مواد اولیه ، استخدام ، آموزش و سایر هزینه های پرسنلی ، ایمنی ، بیمه و سرمایه گذاری شوند . این عوامل همچنین می توانند سبب بروز خطرهای مالی کوتاه و طولانی مدت ، تزلزل در بازار، پیگردهای قانونی و سلب اعتبار و شهرت گردند . شرکتهای آگاه و پیگیر مقابله بااین چالشها، قادر به کاهش خطر و ریسک، مدیریت شهرت و اعتبار، کم کردن هزینه ها، اصلاح کارآیی منابع و افزایش تولید می باشند.
فراهم آوردن فرصتهای جدید داد وستد .

برخی از موفق ترین و نو آور ترین شرکتهای جهان برای مقابله با دشواریهای اجتماعی و محیط زیستی، اقدام به تولید کالاها، خدمات و فناوری ویژه ای نموده و در برخی موارد حتی الگوهای کار خود را تغییر می دهند. آنها درک می کنند که بسیاری از کشورهای جهان سوم بخصوص کشورهای با جمعیت زیاد و منابع طبیعی فراوان، فرصت های کاری طولانی مدتی عرضه می کنند . برای این شرکتها کمک در دسترسی به آرمانهای توسعه هزاره فقط یک مسئولیت اجتماعی شرکتها و تثبیت شده، به پیروی از مدیریت خطر و نوع دوستی نیست. بلکه همچنین موضوعٍ یک فرصت اجتماعی برای نو آوری ، ایجاد ارزش و رقابت پذیری است .
ٍ”نه فقط نیازهای شرکتها و اجتماع قادر به هماهنگ شدن با یکدیگر هستند، بلکه موفقیت کشورهای جهان سوم در بهبود بهروزی و آسایش ، برای تقریبا هر شرکت یا بنگاه اقتصادی ، دارای اهمیت استراتژیک و بنیادی است”.

درباره بازارهای آینده
3- شرکتها چگونه می توانند در دستیابی به اهداف توسعه هزاره مشارکت نمایند؟
بیشتر شرکتها در فرایند توسعه تاثیر می گذارند و می توانند در حوزه های نفوذ زیر مشارکت نمایند :
• در فعالیت های کاری اصلی خود ، در محیط کار ، در بازار و در طول زنجیره تامین،
• در سرمایه گذاری های اجتماعی و فعالیت های بشر دوستانه ،
• در مشارکت در مذاکرات و تعاملات برای تعیین سیاستگذاریها و خط مشیهای عمومی و فعالیت های حمایتی یا طرفدارانه ،
در واقع این سه حوزه نفوذ شرکتها، اساس برنامه چارچوبی برای عمل در طول این گزارش است.

شرکتهای تجاری و صنعتی ، اطاقهای بازرگانی و سایر اتحاد های بین شرکتی می توانند نقش به ویژه مهمی در مقابله با دشواری های بر سر راه توسعه که فراتر از حیطه ، ظرفیت یا اختیارات هر شرکت به تنهایی می باشد را ایفا نمایند. یک چنین اقدام دسته جمعی قادر به افزایش نفوذ و مشروعیت بخش خصوصی در مشارکت برای پرداختن به آرمانهای توسعه هزاره است.
مشارکتهای ویژه ای که شرکتها و موسسات مختلف در رسیدن به این آرمانها می توانند بوجود آورند فقط وابسته به آرمانهای توسعه هزاره مورد بحث ما نیست، بلکه بسته به عوامل زیر قابل تغییراست :

• بخش صنعت
• الگوی کاری شرکت و اندازه و ترکیب مالکیت آن .
محل و موقعیت شرکت ها ، نه فقط از نظر فرهنگی و شرایط مختلف بلکه از منظر فعالیت جهانی یا محلی و دفترهای مرکزی خود دارای اهمیت می باشند،
• شمار شرکتهای شرکت کننده – مثلا ، اینکه آیا این مراکز به صورت
منفرد و در چارچوب فعالیت های کاری ودر طول زنجیره تامین خود
عمل می کنند یا از کانالهای موسسات تجاری خود، یا با اتکا به
دیگر شرکتها مانند سازمان های دولتی و غیر دولتی.

اندازه و ماهیت شرکت شما هرچه باشد پرسش های زیر ممکن است به برقراری ارتباط میان فعالیت های روزمره کاری و نیل به آرمان های توسعه هزاره کمک کند :

فعالیت های اصلی شرکتها ، بنگاه های اقتصادی ، بازرگانان و غیره برای هر یک از آرمانهای هشت گانه توسعه هزاره:

• تولیدات و خدمات : منابع ، تولیدات، پیشرفت، توزیع، قیمت گذاری یا مصرف نهایی تولیدات و خدمات شرکت شما چگونه می تواند مانع یا حامی آرمانهای توسعه هزاره شود؟
• سیاست ها و فعالیت ها : چگونه سیاست ها و فعالیت های شرکت شما در زمینه هایی مانند اصول اخلاقی ، محیط زیست ، سلامتی و ایمنی ، حقوق بشر ، مناسبات کار و مدیریت منابع انسانی می تواند مانع یا حامی آرمانهای توسعه هزاره باشد؟ خطرها و فرصت های کاری کدامند ؟

سرمایه گذاری اجتماعی و فعالیت های بشر دوستانه برای هر یک از آرمان های هشت گانه توسعه هزاره …

شرکت شما از راه های زیر چه کمک هایی می تواند به جمعیت ها ارائه کند:

– مردم (کارکنانی که وقت ، مهارت و عشق و علاقه خود را داوطلبانه عرضه می کنند ) ،
– سود ( حمایت مالی از سازمان های جمعی و غیر دولتی جامعه ) ،
– تولیدات ( اهداء کالاهای تولیدی )
– ساختمان (عرضه فضای اداری ، کامپیوتر و سایر تجهیزات )
– خرید ( خرید از شرکتهای داخلی و کارآفرینان اجتماعی )
– قدرت ( دعوت از تصمیم گیرندگان و یا تاثیر گذاری)
– ارتقاء ( تعهد به فعالیت های بازاریابی مسئولانه که همچنین از یک آرمان اجتماعی یا سازمانی حمایت کند).
– مشارکت در مذاکرات مربوط به تعیین خط مشی و سیاستگذاریها و فعالیت ترویجی یا طرفدارانه از هر یک از آرمانهای هشت گانه توسعه هزاره…

• نقش مدیران : چگونه مدیر عامل شما و سایر مدیران ارشد، رهبری یک یا چند آرمان توسعه هزاره را در نشست های داخلی و خارجی و سخنرانی های عمومی خود برعهده می گیرند ؟
• مشارکت : شرکت شما از راه اقدام جمعی و گفت و شنود قانونی با دولت و سران جامعه مدنی چگونه می تواند در امر قانون گذاری ، بر پایی هنجارها یا قواعد و معیارهایی که از پیشرفت آرمانهای توسعه هزاره حمایت می کند شرکت نماید ؟

در ادامه برای پاسخ به این پرسش ها ، به مثال های روشنگری از مشارکتهای بالقوه بنگاه های اقتصادی با هر یک از آرمان های توسعه اشاره خواهد شد.
سهم شرکتها در توسعه :
سرمایه گذاری اجتماعی و فعالیت های بشر دوستانه :
بسیج مزیتهای اصلی و منابعی مانند پول ، تولیدات ، مهارت ها و مردم به منظور حمایت یا تقویت جمعیت های محلی از راه :
1? حمایت از طرحهای آموزشی ، تربیت یا کار آموزی ، پیشرفت جوانان ، شناخت محیط زیست و طرحهای مربوط به سلامتی و تغذیه در جمعیت های محلی.
2? ظرفیت دهی به رهبران جمعیتها و کار آفرینان اجتماعی
3? تربیت کارشناسان فنی داخلی در مورد مدیریت محیط زیست
4? ظرفیت سازی نظارتی یا کنترلی و حق ابراز عقیده گروه های جامعه مدنی داخلی یا محلی و رسانه های جمعی
5? حمایت از برنامه های آموزشی چند فرهنگی
6? حمایت از ابتکارات آموزشی برای رای دهندگان
7? تاسیس و حمایت از برنامه های اعتباری خرد و همچنین شرکتهای کوچک



بررسی عوامل موثر بر بهبود ارتباط و تعامل دوسویه با مشتریان سازما

جمعه 95/2/17
6:45 صبح
نفیسه زاهدی
اعتبار سازمانها به ارتباط با مشتری و تأمین رضایت آنها بستگی دارد و سازمانها برنامه های وسیعی را برای این امر اختصاص داده اند با گذشت زمان و شکل گیری سازمانها و همچنین پیشرفت جوامع از جهات مختلف ضرورت ارتباط مشتریان و ارائه راهکارهایی جدید به آنها در راستای خدمات رسانی مطلوب به مردم از ضروریات سازمانها بوده است و هر سازمان برای آگاهی از میزان اعتبا
دسته بندی مدیریت
بازدید ها 0
فرمت فایل docx
حجم فایل 272 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 125
بررسی عوامل موثر بر بهبود ارتباط و تعامل دوسویه با مشتریان سازمانهای دولتی با توجه به فصل اول برنامه تحول اداری دولت

فروشنده فایل

کد کاربری 1343
کاربر

پایان نامه برای استفاده دانشجویان مدیریت و حسابداری

امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1392 : 26) .

در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، 1389 : 295) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، 1389 : 21) .

در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، 1391 : 19) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.

« به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، 1392‌: 227). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.

از دهه آخر سده بیستم به بعد در دنیا ، با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی و سرعت در ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده‌، رویکرد نویی در مدیریت دولتی پا به عرصه نهاده است. الگوی نوی مدیریت دولتی بر استراتژی های جدیدی، مانند: نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ، دولت پاسخگو و شهروند محور تاکید می کند. بنابراین در عصر کنونی ، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام: رضایت‌مندی مراجعان و شهروندان، مورد تاکید قرار گرفته است. بر اساس نظریه های جدید ، افزایش رضایت‌مندی شهروندان، ضمن افزایش اعتماد و مشارکت عمومی ، همگرایی جامعه و اقتدار ملی را سبب شده، روند توسعه همه جانبه را ساده می سازد.

نظر به اهمیت حیاتی و راهبردی ایجاد و گسترش دولت پاسخگو و شهروند محور‌، این تحقیق در چارچوب مدیریت رضایت‌مندی شهروندان و مراجعان در سازمانهای دولتی ، ابتدا به بیان ضرورت و اهمیت توجه به مراجعان و رضایت‌مندی آنان پرداخته‌، سپس به ترتیب مفاهیم مشتری و مراجعه کننده ، مشتری گرایی و شهروند گرایی ، و رضایت‌مندی مراجعان را مورد بررسی قرار می دهد و در ادامه به مباحثی مانند گونه‌های مراجعان ، سنجش رضایت‌مندی مراجعان و شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی و بالاخره به راههای جلب رضایت‌مندی مراجعه کننده‌ها و ویژگیهای سازمانهای مشتری مدار در سازمان امور مالیاتی استان قزوین می پردازد. و شاخصهای مطرح شده در این تحقیق به شکل زیر ارائه می شود. ملموس و محسوس بودن

- قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛ مسئولیت پذیری کارکنان ؛ صلاحیت و شایستگی : ‌؛ تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان. اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛ ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛ در دسترس بودن : ارتباط مناسب : درک کردن : »



تمامی حقوق این وب سایت متعلق به گدای معرفت و صداقت است. || طراح قالب avazak.ir