پایان نامه برای استفاده دانشجویان مدیریت و حسابداری

امروزه در عصر جهانی شدن ، به سبب پیشرفت دانش و تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگها، انتظارات و مطالبات سیاسی ملتها ایجاد شده ، برفرآیند تحولات اداری نیز تاثیر گذاشته است. تغییر سلیقه‌ها، خواسته ها و توقعات شهروندان ، سبب شده است که تحول، از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی در برابر شهروندان‌، سبب شده است دولتها به افراد جامعه از منظری جدید و به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایت‌مندی را برای آنان فراهم سازند (خاکی،1392 : 26) .

در گذشته ، مدیریت دولتی توجه اصلی خود را به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت و به طور عمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله اصلی می پنداشت. (الوانی و دانائی فرد، 1389 : 295) امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرفه خود را بشناسد و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد و مسائل شهروندان و شهروندی را دغدغه ذهنی خود قرار دهد (الوانی ، 1389 : 21) .

در عصر حاضر ، رویکرد سازمانهای دولتی به مقولات کارآیی و اثربخشی دچار یک دگرگونی بنیادی و اساسی شده است.(شریفی کلویی، 1391 : 19) رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخصهای مختلفی را که به طور عمده غیرمالی هستند مورد توجه قرار داده اند. در نظام اداری و اجرایی کشورها ، سلامت اداری و رضایت مردم از دستگاههای دولتی ، به گونه یکی از معیارها و شاخصهای اصلی تحول نظام اداری و ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانهای دولتی تلقی می شود.

« به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی و اداری، اگر دولتها و حکومتها نتوانند خواسته‌ها و نیازهای مادی و معنوی و رضایت شهروندان را برآورده سازند، بحرانهای مختلفی از، قبیل: بحران اعتماد عمومی، بحران مشروعیت نظام ، بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی در جامعه ایجاد می شود و این بحرانها ضمن تقلیل کارآیی و اثربخشی نظام سیاسی و اداری ، موجب بروز بحران و گسست در فرآیند توسعه خواهدشد» (کاظمی ، 1392‌: 227). بنابراین مدیریت عملکرد سازمانهای دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایت‌مندی در شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمانهای دولتی‌، توانمندی رقابتی ، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمانها را افزایش می دهد.

از دهه آخر سده بیستم به بعد در دنیا ، با پیشرفت سریع علم و تکنولوژی و سرعت در ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده‌، رویکرد نویی در مدیریت دولتی پا به عرصه نهاده است. الگوی نوی مدیریت دولتی بر استراتژی های جدیدی، مانند: نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ، دولت پاسخگو و شهروند محور تاکید می کند. بنابراین در عصر کنونی ، ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمانهای دولتی با رویکرد و معیار جدیدی به نام: رضایت‌مندی مراجعان و شهروندان، مورد تاکید قرار گرفته است. بر اساس نظریه های جدید ، افزایش رضایت‌مندی شهروندان، ضمن افزایش اعتماد و مشارکت عمومی ، همگرایی جامعه و اقتدار ملی را سبب شده، روند توسعه همه جانبه را ساده می سازد.

نظر به اهمیت حیاتی و راهبردی ایجاد و گسترش دولت پاسخگو و شهروند محور‌، این تحقیق در چارچوب مدیریت رضایت‌مندی شهروندان و مراجعان در سازمانهای دولتی ، ابتدا به بیان ضرورت و اهمیت توجه به مراجعان و رضایت‌مندی آنان پرداخته‌، سپس به ترتیب مفاهیم مشتری و مراجعه کننده ، مشتری گرایی و شهروند گرایی ، و رضایت‌مندی مراجعان را مورد بررسی قرار می دهد و در ادامه به مباحثی مانند گونه‌های مراجعان ، سنجش رضایت‌مندی مراجعان و شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش دولتی و بالاخره به راههای جلب رضایت‌مندی مراجعه کننده‌ها و ویژگیهای سازمانهای مشتری مدار در سازمان امور مالیاتی استان قزوین می پردازد. و شاخصهای مطرح شده در این تحقیق به شکل زیر ارائه می شود. ملموس و محسوس بودن

- قابل اعتماد بودن کارکنان و سازمان‌؛ مسئولیت پذیری کارکنان ؛ صلاحیت و شایستگی : ‌؛ تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان. اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛ ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛ در دسترس بودن : ارتباط مناسب : درک کردن : »

پایان نامه ای برای استفاده دانشجویان مدیریت

سلامت به معنی فقدان بیماری و نارسایی در ارگانیسم است.مایلز معتقد است صرف نظـــــر از اشکالاتی که مفهوم ارگانیسم پنداری سازمان و نوع آرمانی بودن مفهوم سلامت کامل به بار می آورند. رویکرد سلامت سازمانی از لحاظ فهم پویاییهای سازمانها و پژوهش و کوشش جهت بهسازی آنها، مزایای علمی قابل ملاحظه ای دارد سازمان سالم جایی است که افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند. درحقیقت سلامتی سازمان از لحاظ فیزیکی، روانی، امنیت، تعلق، شـــــایسته سالاری و ارزشگذاری به دانایی، تخصص، و شخصیت ذی نفعان، و رشد دادن به قابلیتهای آنها و انجام وظایف محول شده از سوی فراسیستم های خود در اثربخشی رفتار هر سیستمی تاثیر بسزایی داردبرخلاف سازمان سالم ، سازمان مسموم وجود دارد که دو ویژگی مهم ، آن را از سازمان‌هایی با محیط کار سالم متمایز می‌کند(. علاقه بند.24.1390)

نخست اینکه پیشینه این سازمان حاکی از عملکرد پایین و تصمیم‌گیری‌های نامناسب است. در برخی موارد عملکرد پایین حتی پس از تغییر پرسنل نیز ادامه می‌یابد. مشخصه دوم این دسته از سازمان‌ها، سطوح بالای نارضایتی و استرس در بین کارکنان است که فراتر از مسائل کاری معمولی استمفهوم سلامت سازمانی مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر بزرگی از سلامت سازمان داشته باشیم. در سازمانهای سالم، کارمندان متعهد و وظیفه شناس و سودمند هستند و از روحیه و عملکرد بالایی برخوردارندبه نظرمایلز سلامت سازمانی عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقا و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. ازنظر لایدن و کلینگل سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است و شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان می گردد. یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی سودمند و موثر باشند مطلب دیگری که در کنار مفهوم سلامت سازمانی توجه به آن حائزاهمیت است نقش مدیریت به عنوان عامل اصلی ایجاد و ارتقای سطح سلامت در سازمان است سلامت سازمانی را مایلز در سال 1969 تعریف کرد و ضمن پیشنهاد طرحی برای سنجش سلامت سازمانها، خاطرنشان کرد که سازمان همیشه سالم نخواهدبود. به نظر او سلامت سازمانی اشاره می کند به دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقا و گسترش توانایی خود برای سازش بیشتر. (لایدن.2012)

عباس زاده ویژگیهای سازمانی که جو سالمی دارد را به شرح زیر بیان می کند:

در مبادله اطلاعات قابل اعتماد است؛

دارای قابلیت انعطاف و خلاقیت برای ایجاد تغییرات لازم برحسب اطلاعات به دست آمده است؛

نسبت به اهداف سازمان دارای یگانگی و تعهد است؛

حمایت داخلی و آزادی از ترس و تهدید را فراهم می آورد، زیرا تهدید به ارتباط خوب و سالم آسیب می رساند، قابلیت انعطاف را کاهش داده و به جای علاقه به کل نظام، حفاظت از خود را تحریک می کند.

لایدن و کلینگل درمورد سلامت سازمانی می نویسند؛ سلامت سازمانی مفهوم تقریباً تازه ای است و تنها شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف به طور موثر نیست بلکه شــامل توانایی سازمان برای رشد و بهبود نیز می گردد. ناظران در سازمانهای سالم کارکنانی متعهد و وظیفه شناس، روحیه بالا، کانال های ارتباطی باز و موفقیت بالا می یابند و یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و به آن افتخار کنند و خود افرادی سودمند و موثر هستند.

پویاییهای سازمانی: سالم تا غیرسالم: سلامت سازمــانی مدرسه چارچوب دیگری برای مفهوم سازی جو عمومی مدرسه است. مفهوم سلامتی مثبت در یک سازمان، توجه را به شرایطی جلب می کند که رشد و توسعه سازمان را تسهیل کرده و یا مانع پویاییهای سازمان است.

همان طور که پارسونز می گوید: همه سیستم های اجتماعی، اگر قرار باشد که رشد و توسعه یابند، باید چهار کارکرد اساسی (انطباق)، (کسب هدف)، (یگانگی)، و (دوام). را با موفقیت انجام دهند. به عبارت دیگر، سازمانها درحل چهار مشکل موفق باشند:(عباس زاده1389)

- مشکل کسب منابع کافی و سازش با محیط خود؛

- مشکل تعیین و اجرای هدف؛

- مشکل نگهداری وحدت در داخل سازمان؛

- مشکل ایجاد و حفظ ارزشهای منحصر سیستم.

بنابراین، سازمان باید با نیازهای انطباق و کسب هدف و نیز نیازهای بیانی، یگانگی اجتماعی و هنجاری برخورد بکند، درواقع فرض بر این است که سازمانهای سالم، به طور اثربخشــــی هر دو دسته از نیازها را برآورد می کنند.

براساس ابعاد و ویژگیهایی که مایلز، بنیس، سرجیووانی، آرجریس، پارسونز و دیگران برای سازمانهای سالم قائلند، ساعتچی ویــژگیهای سازمان سالم را به شرح زیر بیان می کند:

اهداف موسسه برای اکثریت کارکنان سازمان روشن است و کلیه فعالیتها درجهت اهداف انجام می پذیرد؛
کارکنان نسبت بـــه سازمان احساس تعلق می کنند و علاقه مند به اعلام نظرات خود درمورد مشکل هستند؛ زیرا نسبت به حل آنها با خوش بینی اقدام می شود؛

مسائل در چارچوب امکانات موجود به صورت فعال و واقع بینانه برطرف می شود. کارکنان در جهت حل مشکلات به صورت غیررسمی و فارغ از عنوان و مقام رسمی با یکدیگر همکاری می کنند و درگیر این نیستند که ببینند مدیران سطح بالا چگونه فکر می کنند و حتی خواسته ها و نظرات رئیس موسسه را موردسوال قرار می دهند؛

تصمیم گیری برای افزایش کارایی موسسه براساس عواملی از قبیل توانایی، احساس مسئولیت، وجود اطلاعات، حجم کار، زمان منــــاسب و تجزیه وتحلیل منطقی صورت می گیرد؛

برنامه ریزی در موسسه براساس واقعیتها، آینده نگری، عملکرد و برقراری نظم صورت می گیرد و در این مورد روحیه همکاری وجود دارد. به عبارت دیگر، قبول مسئولیت توسط مشـــارکت فعال کلیه اعضا به خوبی مشاهده می شود؛

قضاوت و خواسته های منطقی کارکنان سطوح پایین سازمان موردتوجه و احترام است؛

مسائلی کـــــه در موسسه موردبررسی و حل و فصل قرار می گیرند، شامل نیازهای شخصی و روابط انسانی نیز می شود؛

تشریک مساعی به صورت آزاد و داوطلبانه صورت می گیرد. کارکنان آماده برای کمک و همکاری سازنده درجهت نیل به اهداف تعیین شــــده هستند، و در این راستا تلاش زیادی می کنند؛

هرگاه بحرانی موسسه را تهدید کند، برای رفع آن با یکدیگر متحد شده و خود را موظف به رفع بحران می دانند؛
تضاد در امر تصمیم گیری مهم تلقی می شود و به طور موثر با همکاران مطرح می گردد، کارکنان آنچــــــه را احساس می کنند ابراز می دارند و از دیگران نیز همین توقع را دارند؛

یادگیری حین انجام کار به مقدار زیادی براساس طریق، و کوشش خود یادگیرنده و راهنمایی و توصیه یاددهنده صورت می گیرد. کارکنان یکدیگر را به عنوان یک فرد مستعد و توانا برای یادگیری و توسعه می بینند؛ انتقاد گروهی درارتباط با پیشرفت کار به طور عادی انجام می گیرد؛ صداقت در رفتار کاملاً مشهود است و کارکنان نسبت به یکدیگر احساس احترام و تعلق دارند و خود را تنها حس نمی کنند؛

کارکنان کاملاً متحرک هستند. براساس انتخاب و علاقه در فعالیتها مشارکت می کنند و حضور در موسسه برایشان مهم و لذت بخش است؛

مدیریت و رهبری به صورت انعطاف پذیری در موسسه اعمال می شود و در مواقع لزوم، مدیریت و سازمان خود را با موقعیتها و تغییرات محیط تطبیق می دهد؛

حس اعتماد، آزادی ومسئولیت متقابل در بین همکاران زیاد است. افراد واقف هستند که چه چیزهایی برای سازمان مهم است و چه چیزهایی کم اهمیت؛

قبول ریسک به عنوان یکی از شرایط توسعه و تغییر، موردقبول مدیریت و کارکنان موسسه است؛
موسسه معتقد است که افراد باید از اشتباهات گذشته یاد بگیرند که چنین اشتباهاتی اثراتی در کار داشته است؛
عملکرد ضعیف در موسسه به فوریت تشخیص داده می شود و به طور منــاسب و دسته جمعی برای رفع آن اقدام می گردد؛

ساخت سازمانی و خط و مشی ها و دستورالعملها طوری تنظیم شده است که بتواند کارکنان را در انجام وظایف کمک کرده و بقا و سلامت موسسه را در بلندمدت تضمین کند. درضمن ساخت ســازمانی، دستورالعملها و خط مشی های سازمــان در موارد لزوم تغییر می کند تا موسســه بتواند خود را با شرایط محیطی تطبیق دهد؛

در موسسه علاوه بر نظم، تحرک سازنده وجود دارد و ابداعات و ابتکارات به مقدار زیادی مشهود است. روشهای سنتی موردسوال قرارگرفته و درصورت عدم کارایی کنار گذاشته می شود؛

سازمان، سرعت خود را با امکانات و تغییرات بازار که خریدار محصولات و یا خدمات موسسه است تطبیق می دهد، و کارکنان سعی در پیش بینی آینده دارند؛

بین مسئولیت و اختیار تعادل و توازن منطقی وجود دارد و امور موسسه به دلیل نداشتن بوروکراسی بیمار، به سرعت انجام می شود.

لایدن و کلینگل برخی از نشانه های ضعف سلامت ســازمانی را به شرح زیر بیان می دارند(لایدن.36.2010)

- کاهش سودمندی و منفعت سازمان؛

- افزایش غیبت کارکنان؛

- فقدان کانال های ارتباطی باز؛

- اتخاذ همه تصمیمات در سطوح عالی سازمان؛

- فقدان تعهد کارکنان نسبت به سازمان؛

- وجود سطوح پایینی از روحیه و انگیزش در کارکنان؛

- نادیده انگاشتن اعتبار سازمان توسط کارکنان؛

- فقدان وجود رفتارهای غیراخلاقی در سازمان؛

- اهداف منظم و دسته بندی شده؛

- فقدان دوستان مجرب و یا اطمینان برای کارکنان در سازمان؛

- فقدان برنامه های آموزشی و توسعه ای؛

- فقدان اعتماد بین کارکنان سازمان.

لایدن و کلینگل باتوجه به یافته های تحقیق آماری که درمورد ارزیابی سلامت سازمانی دانشکده آموزش عالی انجام داده اند برای سلامت سازمانی 11 مؤلفه (بعد جداگانه اما مرتبط به هم) ارائه کرده اند:( لایدن و کلینگل.93.2010)

بعد اول) ارتباط: در سازمان سالم ارتباط مستمر میان کارکنان و به همان خوبی میان زیردستان و فرادستان باید تسهیل شود. ارتباط باید دوطرفه باشد و در سطوح مختلف سازمان برقرار باشد. در سازمان سالم، بحثهای چهره به چهره به همان اندازه اهمیت اسناد و مدارک نوشته شده، مهم است.

بعد دوم) مشارکت و درگیر بودن در سازمان: در یک سازمان سالم کارکنان همه سطوح به طور مناسبی درگیر تصمیم گیریهای سازمـــــان می شوند.

بعد سوم) وفاداری و تعهد: در سازمان سالم یک جو اعتماد بالایی میان اشخاص وجود دارد. کارکنان منتظر این هستند که سر کار بیایند و احساس می کنند شرکت آنها مکان خوبی برای کارکردن است.

بعد چهارم) اعتبار یا شهرت موسسه یا شرکت: یک سازمان سالم ادراکات از اعتبار و شهرت مثبت را به کارکنان منعکس می کند. وکارکنان به طور کلی به شهرت و اعتبار بخش یا حوزه خود ارزش قائلند.

بعد پنجم) روحیـــه: روحیه مناسب در سازمان به وسیله یک جو دوستانه درجایی که کارکنان عمدتاً همدیگر و شغلشان را دوست دارند و رویهمرفته هم به طور شخصی و هم به خاطر سازمــــان برانگیخته می شوند، نمایش داده می شود.

بعد ششم) اخلاقیات: در یک سازمان سالم عموماً رفتار غیراخلاقی وجود ندارد. کارکنان تمایل دارند بیشتر به اخلاق باطنی ارزش قائل شوند و جایی را برای سیاست در سازمان نبینند.

بعد هفتم) شناسایی یا بازشناسی عملکرد: در یک سازمان سالم کارکنان برای به فعلیت درآوردن استعدادهایشان تشویق می شوند و موردحمایت قرار می گیرند، عموماً آنها احساس می کنند ارزشمند هستند، آنها به طور مناسبی برای پیشـــرفت درون یک جوی از حق شناسی و مراقبت شناسایی می شوند.

بعد هشتم) مسیر هدف: درون یک جو سالم کارکنان می توانند تمرکز بالای بخشهایشان را تشخیص دهند و اهداف را درون سازمان تشخیص دهند چون در تنظیم اهداف مشارکت دارند.

بعد نهم) رهبـــری: رهبران به عنوان عامل تعیین کننده ای بر سوددهی و اثربخشی سازمان به شمار می روند و عموماً رفتاری دوستانه دارند و کارکنان به راحتی می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.

بعد دهم) بهبود یا توسعه کارایی کارکنان: در یک محیط سالم سازمانی،‌ اغلب هیئت ویژه ای برای حمایت از آموزش و بهبود مستمر نیروهای موجود در سازمان وجود دارد.

بعد یازدهم) کاربرد منابع: کارکنان باید مشاهده کنند که منابع و امکانات به طور شایسته و به طریق سازگار با انتظارات آنها از پیشرفتشان، بین آنها تقسیم شده است. در این تحقیق قصد داریم تا عوامل موثر بر سلامت سازمانی را در ابعادی چون ارتباط:داشتن رابطه در سازمانمشارکت. وفاداری. شهرت سازمانی: اصول اخلاقی: هدفگذاری:رهبری:بهره برداری ازمنابع: و ...... دغدغه اصلی محقق در این تحقیق این می باشد که آیا بین سلامت سازمانی و عملکرد سازمانی رایطه ای وجود دارد و آیا وجود این رابطه برای سازمان مفید میباشد. و اگر این رابطه برای سازمانها مفید میباشد چه راهکارهایی را می توان برای غنی کردن این رابطه ارایه داد و اگر مشکلاتی بر سر راه این رابطه وجود دارد چگونه می توان این مشکلات را حل نمود و دراین تحقیق را قصد داریم تااین ابعاد را در اداره کل ورزش و سازمان امور مالیاتی استان قزوین مورد بررسی قرار دهیم.

پایان نامه کامل برای استفاده دانشجویان مدیریت و حسابداری

به طور کلی، مسئولیت اجتماعی، تعهد تصمیم گیران برای اقداماتی است که علاوه بر تأمین منافع خود، موجبات بهبود رفاه جامعه را نیز فراهم می آورد. در این تعریف، چندین عنصر وجود دارد: اولاً، مسئولیت اجتماعی، یک تعهد است که مؤسسات باید در قبال آن پاسخگو باشند. ثانیاً، مؤسسات مسئولند از آلوده کردن محیط زیست، اعمال تبعیض در امور استخدامی، بی توجهی به تأمین نیازهای خود و تولید کردن محصولات زیان آور که به سلامت جامعه لطمه می زنند، بپرهیزند و سرانجام، سازمان ها باید با اختصاص منابع مالی و با اقداماتی از قبیل: کمک به فرهنگ کشور و مؤسسات فرهنگی و بهبود کیفیت زندگی، در بهبود رفاه اجتماعی بکوشند. در نهایت، مقصود از مسئولیت اجتماعی این است که چون سازمان ها تأثیر عمده ای بر اجتماع دارند، لاجرم چگونگی فعالیت آنها باید به گونه ای باشد که در اثر آن زیانی به جامعه نرسد و در صورت رسیدن زیان، سازمان های مربوطه ملزم به جبران آن باشند. به عبارت ساده تر، سازمان ها باید به عنوان جزئی مرتبط با نظام بزرگ تر که در آن قرار دارند، عمل کنند (خلیلی عراقی، 1389). آندرو، استارک استاد سرشناس مدیریت و امور اخلاقی تجارت، برداشت خود را چنین بیان می کند: « بسیاری از اخلاق گرایان تجاری، یک حوزه محدود اخلاقی را اشغال کرده و از مشکلات واقعی جهان که اکثر مدیران با آن در گیرند، خود را جدا ساخته اند. آنها مایلند مطلق گرا باشند. سود را غیر اخلاقی دانسته و از شرکت های تجاری می خواهند برای اثبات حقانیت خود به خودشان صدمه بزنند. اما یک روش عملی تر، فروش شرافتمندانه یک محصول خوب با سود معتدل است. لازم است یک مدیر بداند چه کاری از نظر اخلاقی و اجتماعی درست است و بدون اینکه کار و شرکتش را خراب کند آن را انجام دهد » (Ciulla, 2010: 38).

گروه یا انجمن « تجارت برای مسئولیت اجتماعی » در تعریف مسئولیت های اجتماعی چنین می گوید: « هر چند که تعریف جامعی از مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دست نیست، ولی این مفهوم عموماً به تصمیم گیری تجارت بر مبنای اصول اخلاقی، اطاعت از ابزارهای قانونی و احترام به مردم، اجتماع و محیط زیست اطلاق می شود ». به طور مشخص تر این گروه مسئولیت اجتماعی شرکت ها را چنین تعریف کرده است: «عملکرد شرکت ها به شیوه ای که توقعات عمومی و همگانی، اخلاقی و قانونی را که جامعه از تجارت دارد، برآورده سازد ». مسئولیت اجتماعی شرکت ها که توسط مدیران آنها تبیین می شود باید فراتر از یک مجموعه قواعد دست و پاگیر، یک ژست اتفاقی و یا اقداماتی برای تحریک بازار و بازاریابی، بهبود روابط عمومی یا سایر منافع تجاری باشد. از این مهم تر، این مقوله باید به عنوان مجموعه جامعی از تدابیر، عملکردها و برنامه هایی که انسجام بخش فعالیت های تجاری و فرایند تصمیم گیری مدیران ارشد است، در نظر گرفته شود. مسئولت پذیری اجتماعی عبارت است از: « ارتباط یک سازمان با ارزش های اخلاقی، شفافیت اقدامات، روابط کارمندان، پیروی از ملزومات قانونی و محترم شمردن جامعه ای که در آن فعالیت دارند ». مسئولیت پذیری اجتماعی، چیزی فراتر از اقدامات خدمات رسانی گاه به گاه به جامعه است. در واقع، مسئولیت پذیری اجتماعی نوعی فلسفه سازمانی است که موجب تصمیمات استراتژیک، انتخاب شریک تجاری، اتخاذ شیوه های خاص و در نهایت، توسعه نام تجاری سازمان می شود.

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت فعالیت‌های خود و حرکت از وضع موجود به سمت وضع مطلوب نیازمند ارزیابی است، و نبود نظام عملکرد در یک سیستم به معنای عدم برقراری تعامل مناسب با محیط درون و بیرون سازمان تلقی شده و فنای سازمان را همراه است. به همین دلیل است که سازمانها ‌باید به نحو مقتضی و با استقرار برنامه شناخت و تحلیل نقاط قوت و ضعف‌ خود در جهت رشد و بهبود گام بردارند. ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد.(ابراهیمی، 1392)

بهبود مستمر عملکرد در بانک ملی، نیروی عظیم هم افزایی)سینرژی (ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. بانک ملی تلاش جلو برنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکان پذیر نیست. و نبود سیستم عملکرد بانک را در اجرای وظایف خود با مشکل روبرو خواهد شد.

لازمه موفقیت سازمان ها، رهبری و مدیریت مبتنی بر ارزش های اخلاقی است. بدین لحاظ سازمان ها برای انجام وظایف با بیشترین کارایی و اثربخشی و در نتیجه تحقق مأموریت ها و اهداف، علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی نیاز دارند که آنها را در این امر یاری نموده و با ایجاد هماهنگی و ثبات رویه، حرکت آنها را به سمت وضعیت مطلوب تسهیل کنند. گسترش شبکه های ارتباطی و نیز سیستم های انتقال اطلاعات، باعث افزایش آگاهی مردم نسبت به حقوق خود و نیز قدرت گروه های اجتماعی شده و در نتیجه انتظارات اجتماعی از سازمان ها را بالا برده است. هر چند هدف اصلی سازمان ها افزایش سود است، اما آنها در عصر اطلاعات و جهانی شدن برای دستیابی به موفقیت باید به انتظارات اجتماعی و احکام اخلاقی واکنش مناسب نشان دهند و به بهترین نحو این گونه انتظارات را با هدف اقتصادی سازمان تلفیق کنند تا دستیابی به اهداف بالاتر و والاتری را امکان پذیر سازند. مدیریت اخلاق مدار با رعایت اخلاق کار و مسئولیت اجتماعی از طریق افزایش مشروعیت اقدامات سازمان، استفاده از مزایای ناشی از افزایش چندگانگی و افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد. بنابراین سازمان ها با ایجاد یک برنامه مدیریت اخلاق می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کرده و حتی در شرایط آشفته نیز عملکرد اخلاقی خود را حفظ کنند و از این طریق بر نحوه برخورد با ارباب رجوع، کارکنان، سرمایه گذاران، سهام داران و سایر مؤسسات و شرکت های رقیب و به طور کلی جامعه، در راستای ایفای نقش مسئولیت اجتماعی، تأثیر مناسب بگذارند.

در این تحقیق قصد داریم تا ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی را شناسایی کنیم و با استفاده از تکنیکهای آماری این مساله را مشخص نماییم که آیا مؤلفه های مسئولیت­پذیری اجتماعی با عملکرد شعب بانک ملی استان تهران رابطه معنی داری وجود دارد